2022年中南林業(yè)科技大學專升本酒店管理專業(yè)酒店運營管理考試大綱

中南林業(yè)科技大學2022年“專升本”《酒店運營管理》課程考試大綱

一、考試的基本要求

了解酒店運營管理(客房、前廳、餐飲)中的基本概念、理論及管理方法;熟悉酒店客房、前廳、餐飲部門的主要運營過程;掌握酒店運營部門的控制管理。

二、考試方法、時間、題型大致比例

1.考核方式：閉卷考試

2.考試時間：120 分鐘

3.題型大致比例

填空題 20%、判斷題 20%、問答題 30%、論述題 30%

三、考試的內容及考試要求

模塊一 客房

第 1 章 客房部的概述

1.考試內容：客房部的地位、作用及主要任務;客房類型與客房設備

2.考試要求：了解客房部在酒店經營中的地位、作用及客房部的主要任務;了解客房的類型和客房的主要設備。

第 2 章 客房部的組織管理

1.考試內容：客房部組織架構、客房定員、客房部經理素質要求

2.考試要求：了解酒店客房部組織架構的類型、客房定編定崗模式、客房部員工的素質要求、客房部經理素質要求。

第 3 章 客房服務質量控制

1.考試內容：影響客房服務質量的常見問題、提高客房服務質量的途徑。

2.考試要求：了解客房服務項目及其服務規(guī)程、掌握提高客房服務質量的途徑、學會客房服務和管理中常見問題的處理方法。第 4 章 個性化服務與客房貼身管家

1.考試內容：客房部個性化服務的實施及客房貼身管家。

2.考試要求：了解個性化服務與“貼身管家”的基本概念、認識客房部提供個性化服務與“貼身管家”的意義、了解“貼身管家”的服務內容和服務方式。

模塊二 前廳

第 5 章 系統(tǒng)預訂

1.考試內容：酒店預訂系統(tǒng)、預訂的過程及管理

2.考試要求：了解酒店預訂系統(tǒng)的重要性、酒店預訂系統(tǒng)、預定來源、超額預訂、預訂處理過程。

第 6 章 客人入住管理

1.考試內容：客人登記程序及其管理。

2.考試要求：了解顧客第一印象的重要性、獲取客人信息的重要性、客人入住登記的重要性，掌握客人登記程序和具體操作內容，理解客人入住登記程序中顧客選房時的要求、客房安排、信用卡管理、房價管理、鑰匙管理、客房銷售管理等工作內容。

第 7 章 退房

1.考試內容：客人退房程序及其管理。

2.考試要求：了解退房程序管理的重要性，熟悉退房的流程，掌握退房過程中匯總結算、結賬報表管理、客史檔案管理、服務印象管理等相關管理工作內容。

模塊三 餐飲

第 8 章 餐飲管理基礎知識

1.考試內容：餐飲管理的內容和餐飲企業(yè)組織機構。

2.考試要求：了解餐飲業(yè)態(tài)、工作特點，熟悉餐飲企業(yè)組織機構和崗位職責，掌握餐飲管理的具體內容。

第 9 章 餐飲前臺運營管理

1.考試內容：餐飲服務質量管理內容和質量控制。

2.考試要求：了解宴會、零點、酒吧管理的基本內容、熟悉中餐服務方式和服務流程管理、掌握餐飲服務質量控制的基礎和方法。

第 10 章 餐飲出品及衛(wèi)生安全管理

1.考試內容：餐飲出品的各環(huán)節(jié)內容、廚房加工生產階段的質量控制和衛(wèi)生管理。

2.考試要求：了解廚房出品的加工、生產過程，熟悉餐飲出品過程的各環(huán)節(jié)控制與管理，熟悉安全衛(wèi)生管理原則、掌握餐飲加工、生產階段的質量控制。

四、其他說明

1.各部分(或各章節(jié))內容大致比例：

第 1 章 5%， 第 2 章 5%， 第 3 章 10%，第 4 章 13%，第 5 章 11%，

第 6 章 12%，第 7 章 10%，第 8 章 10%，第 9 章 12%，第 10 章 12%。

2.試題難易分值分配

容易題：25%

中等難度題：50%

較難題：25%

參考書目：

客房模塊：《酒店客房管理》(第1章、第3章、第6章、第7章)主編：劉偉，重慶大學出版社 ISBN：9787568906463

前廳模塊：《飯店前廳管理》(第5章、第7章、第9章)主編：詹姆斯·A·巴爾迪，中國人民大學出版社 ISBN：9787300186283

餐飲模塊：《酒店餐飲管理》(第二版)(第1章、第3章、第6章、第7章、第11章)馬開良、葉伯平、葛焱編著，清華大學出版社 ISBN：9787302509660

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